Assessment Center: koszyk zadań, czyli sprawdzian czy umiesz ustalać priorytety i ogarniać kuwetę pod presją czasu

Agnieszka jest nową kierowniczką ogromnego magazynu, przyszła właśnie do pracy w poniedziałek o 7:30. Jej poprzednik odszedł w piątek, dość nagle. Za godzinę, o 8:30 Agnieszka wyjeżdża na dwa dni i przez ten czas nie będzie z nią kontaktu. Na biurku ma stos spraw po Marku. Ma 60 min na zajęcie się tymi najpilniejszymi.

Brzmi jak zły sen? A to chyba najpopularniejsze zadanie w Assessment Center.

Na czym to polega?

Koszyk zadań, po angielsku in-basket, to symulacja pracy przy biurku. Dostajesz rolę, najczęściej kogoś, kto właśnie obejmuje stanowisko i pakiet materiałów: maile, notatki, raporty, fragment kalendarza, czasem schemat organizacyjny albo regulamin. Masz ograniczony czas, zwykle od czterdziestu minut do półtorej godziny. Nie możesz do nikogo zadzwonić ani nikogo zapytać. Wszystko, co postanowisz, musisz zapisać: odpowiedzi, polecenia dla ludzi, notatki dla siebie, decyzje.

Dawniej był to naprawdę stos kartek. Dziś coraz częściej to skrzynka pocztowa na komputerze, co niewiele zmienia, poza tym, że kartek nie da się rozłożyć na biurku i posegregować w kupki. Bardzo często po zadaniu jest krótka rozmowa z asesorem. Pyta, dlaczego zrobiłeś/aś tak, a nie inaczej. Ta rozmowa bywa ważniejsza niż sam koszyk, ale o tym na końcu.

Kogo się tak sprawdza?

Przede wszystkim kierowników i kandydatów na kierowników, od kierownika zmiany po dyrektora działu. Koszyk pojawia się też tam, gdzie ktoś ma sam ogarniać wiele spraw naraz i nikt mu nie układa dnia: przy stanowiskach asystentek zarządu, koordynatorów projektów, w administracji. Rzadziej trafia się specjalistom, którzy mają jedno duże zadanie i spokój, żeby się nim zająć. U nich sprawdza się coś innego.

Co tu się właściwie mierzy?

Najczęściej ustalanie priorytetów, czyli czy odróżniasz sprawy pilne od ważnych i czy te dwie rzeczy mylisz. Zaraz obok planowanie i organizację pracy: co robisz teraz, co odkładasz, na kiedy i komu to przekazujesz. Delegowanie jest trzecią gwiazdą tego zadania. Nie da się wszystkiego zrobić samemu, zwłaszcza kiedy za godzinę wyjeżdżasz.

Koszyk dobrze pokazuje też analizę danych, czyi łączenie razem różnych informacji. W materiałach zwykle są ukryte połączenia: dwa maile, które osobno wyglądają niewinnie, a razem tworzą problem. Kto je zauważa, kto nie, to jedna z najciekawszych rzeczy dla asesora.

Do tego podejmowanie decyzji przy niepełnych danych, bo pełnych nigdy nie ma i komunikacja pisemna. Ten sam mail „nie zgadzam się" można napisać tak, że adresat będzie wdzięczny albo tak, że napisze skargę. Bywa, że firma dorzuca jeszcze odporność na presję czasu. Z tą jest kłopot, bo trudno ją zobaczyć na kartce. Widać raczej jej skutki: co zostało niezrobione.

Jak to wygląda w praktyce?

Wróćmy do Agnieszki. Przykład jest wymyślony, ale złożony z sytuacji, które często pojawiają się w wielu koszykach. W prawdziwym zadaniu byłoby tego ze dwadzieścia pozycji, tu dla uproszczenia pokazuję tylko siedem.

1. Mail od dyrektora regionu: w środę przyjeżdża audyt najważniejszego klienta, proszę o potwierdzenie gotowości.

2. Wniosek urlopowy Pawła na środę i czwartek. W osobnej notatce Marka jest wzmianka, że tylko Paweł ma dostęp do systemu raportów jakości, które są kluczowe dla dużych klientów.

3. Mail od klienta: trzecia reklamacja w tym miesiącu, jeszcze jedna i rozważą zmianę dostawcy. W załączniku zestawienie błędów, prawie wszystkie z drugiej zmiany.

4. Notatka od Zbyszka, kierownika drugiej zmiany: prosi o zgodę na nadgodziny, bo brakuje ludzi, a ci, którzy są, ledwo stoją na nogach.

5. Mail od Ewy z drugiej zmiany: prosi o rozmowę „tylko z panią", bo Zbyszek krzyczy na nią przy wszystkich.

6. Mail z działu marketingu: potrzebne zdjęcie nowej kierowniczki do gazetki firmowej, na jutro.

7. Faktura za naprawę wózka widłowego do akceptacji, 7 tysięcy. W regulaminie, trzy kartki wcześniej, stoi, że kierownik magazynu akceptuje do 5 tysięcy.

Co by tu zrobiła osoba, która zostanie dobrze oceniona? Nie ma jednego dobrego rozwiązania, ale jest kilka rzeczy, których brak od razu widać.

Pierwsze połączenie to audyt i urlop Pawła. Osobno: dyrektor chce potwierdzenia, pracownik chce wolnego, nic dziwnego. Razem: w dniu audytu nikt nie wyciągnie raportów jakości. Rozsądna reakcja to rozmowa z Pawłem o przesunięciu urlopu albo polecenie, żeby przed wyjazdem przeszkolił kogoś i załatwił mu dostęp. Do dyrektora krótka odpowiedź, że przygotowania trwają i jakie jest ryzyko.

Drugie połączenie jest większe i bardziej złożone. Reklamacje z drugiej zmiany, zmęczeni ludzie na drugiej zmianie, kierownik drugiej zmiany, który krzyczy. To może być jedna sprawa, nie trzy. Agnieszka nie musi jej rozwiązać w godzinę. Musi pokazać, że ją widzi. Na przykład: zgoda na nadgodziny do końca tygodnia, żeby przetrwać audyt z zaznaczeniem, że po powrocie siada ze Zbyszkiem do grafiku. Odpowiedź do klienta, że sprawa jest znana i termin, kiedy dostanie konkretny plan. A do Ewy osobny mail, że Agnieszka ją wysłucha po powrocie, z konkretną datą i godziną proponowanego spotkania.

Tu jest pułapka, w którą wpada sporo osób. Mail Ewy przekazany Zbyszkowi z dopiskiem „proszę się tym zająć". Tak się nie deleguje sprawy, w której ktoś jest stroną i za to są obcinane punkty.

Faktura idzie do dyrektora z krótką notatką, bo przekracza uprawnienia. Kto ją podpisze, dostaje minus za to, ze nie przeczytał wystarczająco uważnie regulaminu.

A zdjęcie do gazetki? Pilne dla marketingu, bez znaczenia dla magazynu. Jedno zdanie, że zdjęcie będzie w czwartek i tyle.

 (Chciałabym powiedzieć, że na ten mail odpisałabym na końcu. Nieprawda. Odpisałabym od razu, bo był najłatwiejszy.)

Na co patrzą asesorzy, poza tym, co zdecydujesz?

Na to, czy każda decyzja ma ślad. Asesor nie siedzi w twojej głowie. Jeśli przesunęłaś/przesunąłeś urlop Pawła, bo zauważyłaś/eś sprawę audytu, a nigdzie tego nie zapisałaś/eś, dla asesora to po prostu odmowa urlopu. Czasem z punktu widzenia oceny wychodzi to gorzej niż zgoda na urlop z zapisanym powodem. Stąd warto wykorzystać czas omówienia tego zadania na podzielenie się myślami, które miało się w głowie przy podejmoowaniu decyzji.

Na to, jak delegujesz. „Paweł, zajmij się tym" to co innego niż „Paweł, do wtorku do 15 pokaż Kasi, jak wyciągnąć raport i daj mi znać mailem". Drugie można zapisać jako plus w rubryce, pierwsze ledwo.

Na ton. Mail do rozzłoszczonego klienta, do pracownicy, która się skarży i do dyrektora to trzy różne listy. Asesorzy czytają je tak, jak czytaliby adresaci.

Na to, co zostało bez reakcji. Nie musisz zrobić wszystkiego. Ale sprawa, której nie ruszyłeś/aś ani słowem, wygląda jak sprawa, której nie zauważyłeś/aś. Nawet notatka „do zrobienia po powrocie" robi różnicę.

I wreszcie rozmowa po zadaniu. Asesor dopytuje, czasem trochę podważa: „a nie bała się pani, że klient odejdzie przed czwartkiem?". Nie chodzi o to, żeby się wycofać z każdej decyzji na pierwsze pytanie. Nie chodzi też o to, żeby bronić wszystkiego jak niepodległości. Tu zwykle wychodzi, czy ktoś myślał, czy miał szczęście. Jeśli coś przeoczyłeś/aś i teraz to widzisz, powiedz to. Na kartce zostało przeoczenie, w rozmowie może zostać refleksja.

Jeśli masz za sobą taki koszyk i wyszłaś/wyszedłeś z poczuciem, że połowa została na biurku, to prawdopodobnie tak miało być. Zadanie celowo jest ułożone tak, żeby się nie dało wszystkiego ogarnąć.

Agnieszka zdążyła ze wszystkim oprócz regulaminu. Faktury nie podpisała tylko dlatego, że nie zdążyła do niej dojść. W rozmowie przyznała to od razu. Asesor zapisał jedno i drugie. Dodatkowo w rubryce „Otwartość” pojawił się plus.